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　　原標(biāo)題：響沙灣旅游服務(wù)強(qiáng)調(diào)先修好身做好人

　　一位研究管理學(xué)的教授到內(nèi)蒙古鄂爾多斯市響沙灣風(fēng)景區(qū)旅游，他住在四周是沙漠的蓮花酒店里，享受到沙海的美景和舒心的服務(wù)。他問一手創(chuàng)辦這個(gè)景區(qū)的內(nèi)蒙古響沙灣旅游有限公司董事長王文俊：“公司有什么好的管理制度？”王文俊回答說：“我們公司10多年沒有管理制度。”教授一臉驚愕：“怎么可能？”王文俊肯定地回答：“真的沒有。”

　　不光教授吃驚，當(dāng)記者第一次聽說后也感到不可思議，一個(gè)沒有管理制度的企業(yè)是如何管理的，它的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)發(fā)展如何？帶著這些問題，記者前來探個(gè)究竟。

　　《弟子規(guī)》一冊(cè)在手問題全部搞定

　　去年夏日旅游旺季的一天，一家4口前來響沙灣旅游，女士是中國人，男士是外國人，大孩子10歲左右腿腳行走不便。前臺(tái)接待人員發(fā)現(xiàn)后，主動(dòng)征求客人意見，沒有坐索道，而是用車子把一家人直接送到酒店。禮賓與行李部經(jīng)理趙志強(qiáng)把自己的電話留給客人，以便讓客人隨時(shí)和自己聯(lián)系。

　　在響沙灣景區(qū)的公共場(chǎng)所、辦公室、職工宿舍，在任何地方，見不到“賓至如歸”等標(biāo)語口號(hào)和規(guī)章制度。在這個(gè)擁有員工千余人、景區(qū)面積24平方公里的企業(yè)，每天的運(yùn)行既不靠制度，也不靠管理，靠的是一本《弟子規(guī)》。

　　從24歲開始做企業(yè)的董事長王文俊說，以前每年開春第一件事就是討論管理制度修改，之前景區(qū)也有管理制度，2005年給取消了，《弟子規(guī)》成為員工手冊(cè)。他說：“現(xiàn)在主要念《弟子規(guī)》，把員工素質(zhì)教育放在第一位。員工曠工能接受，不念《弟子規(guī)》不能接受。”

　　沒有管理制度怎么管理企業(yè)，實(shí)在讓人不好理解。記者問道：“員工偷懶怎么辦，不自覺怎么辦？”王董事長說：“個(gè)別有偷懶的、不自覺的員工發(fā)現(xiàn)待不下去，自己走了，企業(yè)有自潔的功能。”他說，有一次到食堂吃飯，發(fā)現(xiàn)年輕人在擠，而老同志在后面排隊(duì)。《弟子規(guī)》說：“或飲食或坐走，長者先幼者后。”學(xué)《弟子規(guī)》兩三個(gè)月之后，發(fā)現(xiàn)年輕人都自覺排隊(duì)。王文俊說，新員工不能接受企業(yè)文化都是自己離開或者勸退。對(duì)員工一般不作開除、辭退處理，這對(duì)他們以后工作就業(yè)不利。

　　公司副總裁劉曉宇介紹，旅游淡季早課讀《弟子規(guī)》半小時(shí)，旺季10多分鐘，集體誦讀，念完就上班，每個(gè)部門在自己的活動(dòng)場(chǎng)所念。她笑道：“大家工作都很自覺，還真沒有發(fā)現(xiàn)偷懶現(xiàn)象。”

　　用心服務(wù)勝過用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

　　劉曉宇從事酒店業(yè)30年，原在省城一家大酒店工作。她介紹，中國的酒店管理辦法是從國外引進(jìn)的，現(xiàn)在通行的辦法都是先培訓(xùn)，站姿、笑容、坐姿，笑的時(shí)候露幾顆牙，怎么說話、說什么話，和客人交流有一套標(biāo)準(zhǔn)用語。

　　但蓮花酒店的管理完全不一樣，員工上崗先接受《弟子規(guī)》教育，坐、站、笑的姿態(tài)姿勢(shì)都沒有標(biāo)準(zhǔn)要求，看其他員工怎么做就行了。怎么和客人交流也沒有標(biāo)準(zhǔn)范式，各個(gè)服務(wù)員按照各自的理解來做。《弟子規(guī)》說，事諸父如事父，事諸兄如事兄。“像對(duì)待親人、家人一樣地對(duì)待客人。”王文俊說：“你對(duì)親人怎么做、怎么說，就對(duì)客人怎么做、怎么說。客人自然會(huì)滿意，不需要客套。”

　　為什么不用一套標(biāo)準(zhǔn)來要求員工怎么做？王文俊說，他到國外旅游，發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)員的微笑其實(shí)不是發(fā)自內(nèi)心的，當(dāng)客人面時(shí)笑，一轉(zhuǎn)臉就變了。有一次，他在北京8天時(shí)間連續(xù)住了7家最好的酒店，“那種被服務(wù)的感覺很不舒服。”

　　“我們是真心為客人著想，想客人可能想到的問題。”　2016年入職的趙志強(qiáng)說。他介紹，去年夏天，有個(gè)客人在餐廳吃飯，突然心臟病發(fā)作暈倒，他們當(dāng)即撥打120，把客人用躺椅抬走，隨后醫(yī)務(wù)人員趕到，客人轉(zhuǎn)危為安。有一天雷雨突至，在沙漠上玩的游客沒有避雨的地方，副總裁王文光當(dāng)即安排大巴車開過去給客人避雨。

　　2012年入職的王娜在悅沙休閑島上服務(wù)，她說：“《弟子規(guī)》說‘寬轉(zhuǎn)彎勿觸棱’，我們平時(shí)走樓梯走的都是外道，想著客人著急走里道。”

　　前年新入職的呂靜有一次在餐廳服務(wù)，發(fā)現(xiàn)一群游客中，有一個(gè)40多歲的男子左手用餐，第二次，她在給客人擺放餐具和上菜時(shí)，就放到他的左面。老人、小孩子用餐，她主動(dòng)詢問需要什么菜品、要不要送上桌。

　　貼心而不是刻意的服務(wù)，體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓客人住進(jìn)酒店舒服、寬松、輕松，而不是緊張。比如在接待中心，投資上千萬元，建立了一個(gè)偌大的高檔洗手間，在排隊(duì)等候的索道邊，放置一排排座椅供老人息腳。沙漠里雷雨天突然而至，各個(gè)休閑點(diǎn)都準(zhǔn)備了應(yīng)急雨衣，并在廣播上通知游客。

　　“尊老愛幼要滲透到骨子里。”劉曉宇說，接待中心發(fā)現(xiàn)客人有特殊情況，馬上反映，傳遞到客戶服務(wù)中心，把特殊客人送到客房，餐廳服務(wù)員在門口接上客人送到合適的餐桌。這些都沒有規(guī)范要求，都是員工自己主動(dòng)在做。

　　員工們建立各種各樣的微信群，及時(shí)聯(lián)系交流服務(wù)信息，經(jīng)常碰在一起研究服務(wù)細(xì)節(jié)。王文俊說：“有10萬個(gè)客人就有10萬種不同的服務(wù)方式，蓮花不能用一套服務(wù)模式對(duì)待所有客人。”

　　“蓮花酒店沒有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)要求，但硬件都很講究，”劉曉宇說：“床墊、被品、餐具、飲品、食材等，考察了很多廠家從中選優(yōu)。專業(yè)技術(shù)需要培訓(xùn)，也有考核，如多長時(shí)間鋪好一張床，鋪折的角度等，食品安全按規(guī)定程序操作。”

　　做好服務(wù)先修好身做好人

　　2007年，18歲的褚庭偉入職景區(qū)演藝公司，現(xiàn)為公司副總經(jīng)理。他毫不諱言：“我是叛逆性格，一個(gè)問題青年，喜歡喝酒。2017年7月，有一次喝多了酒打架，第二天發(fā)現(xiàn)丑態(tài)百出。《弟子規(guī)》說‘年方少勿飲酒，飲酒醉最為丑。’講得太對(duì)了。好像突然醒了，于是就把酒和煙都戒了。”他笑道：“現(xiàn)在感到身心健康。”

　　餐飲部經(jīng)理張瑞2002年入職，2008年結(jié)婚，2016年再次回到蓮花。她說，酒店剛開業(yè)時(shí)，員工四菜一湯，有浪費(fèi)現(xiàn)象，取東西多，吃不了倒掉，現(xiàn)在浪費(fèi)基本沒有。

　　職工的素質(zhì)表現(xiàn)在時(shí)時(shí)處處。去年國慶節(jié)，公司組織部分員工去三亞旅游，大巴司機(jī)把車上的垃圾掃到車下，蓮花酒店職工王雪剛拿來笤帚把垃圾掃到垃圾箱里。

　　潔凈的沙子，整潔的景區(qū)，公司有70多名專門撿垃圾的員工。此外，其他員工隨手撿垃圾成為習(xí)慣。仙沙島有200多員工，每天都有步行的多名員工背著垃圾袋隨手撿垃圾。

　　許多活都是員工們自己動(dòng)手。躺椅壞了，廠家?guī)煾祦硇迌杀椋瑔T工跟著學(xué)，然后就自己修。木板道開始廠家鋪，后來員工自己鋪。

　　王文俊和員工聊天，首先不問他（她）工作怎么樣，而是問有沒有對(duì)象，沒有對(duì)象勸其趕緊找對(duì)象，有對(duì)象的勸其趕緊結(jié)婚。王文俊經(jīng)常在大廳里用餐，都是自己夾菜、端餐，拒絕服務(wù)員服務(wù)。

　　20多年前，從事建筑和房地產(chǎn)開發(fā)的王文俊總覺得沒有穩(wěn)定的東西拿在手里，于是轉(zhuǎn)投旅游業(yè)，通過招標(biāo)拍賣得到這塊沙地開發(fā)權(quán)，1999年7月公司成立，當(dāng)年接待游客6萬人，2010年被評(píng)為5A景區(qū)，為國內(nèi)首個(gè)沙漠旅游度假景區(qū)，2017年接待游客91萬人，收入超過2億元。

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 徐宙超